Kultura feedbacku w firmie, czyli jak udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej

Czym jest feedback?

Feedback to słowo, które podbiło serca managerów i pracowników działu HR na całym świecie. Ma pozwolić na szybkie i efektywne poprawianie błędów, wprowadzanie zmian w zachowaniu pracowników i docenianie ich. Z perspektywy pracowników, daje wiedze na temat tego czy to co i jak się robi jest – z perspektywy szefa, współpracowników i całej organizacji – korzystne.

Czy ciągła informacja zwrotna to metoda, która działa? I jak wprowadzać ją do firmy tak, by była faktycznie efektywna?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest kultura feedbacku w firmie.
• Dlaczego feedback jest ważny?
• Jakie są popularne modele udzielania informacji zwrotnej
• Jak udzielać feedbacku?
• Jak wdrożyć feedback w firmie?
• Jakie błędy przy udzielaniu feedbacku popełniane są najczęściej?

W naszej firmie panuje kultura feedbacku. Tylko co to właściwie znaczy?

Po polsku to nic innego jak informacja zwrotna, dawana współpracownikom na bieżąco. Dotyczy ona wykonywanych działań i podejmowanych przez pracownika zachowań i jest udzielana wtedy, kiedy jest potrzebna (w trybie ciągłym), a nie dopiero po zakończeniu projektu czy określonym czasie. Mówiąc wprost, feedback pozwala pracownikowi wiedzieć czy to, co robi i jak robi jest godne z tym, jak powinno dane zadanie zostać wykonane.

Celem feedbacku jest bieżące informowanie o jakości pracy, a punktem wyjścia jest konkretne działanie lub zachowanie danego pracownika, a nie to jaka jest dana osoba, czy jakie ma cechy.

W kulturze feedbacku nie chodzi o to, by komentować każde zachowanie i działanie pracownika, ale by doceniać wysiłki i sukcesy oraz korygować błędy i uczyć się na nich.

Planujesz przeprowadzić okresową ocenę pracowniczą ale nie wiesz jak się do tego zabrać? A może już prowadzisz taki proces, ale chcesz go zautomatyzować lub zdigitalizować?

Pobierz bezpłatny pakiet:
 ebook: “Feedback i ocena pracownicza. Praktyczny przewodnik” część 1 i 2
 nagranie z webinaru eksperckiego: “Ocena pracownicza i feedback Jak je skutecznie przeprowadzić?”

Pobierz pakiet

Constant feedback i jego zalety

Modele informacji zwrotnej

Istnieje kilka sposobów udzielania informacji zwrotnej. Każdy z nich ma swoje plusy i sprawdza się w określonych sytuacjach. Warto je poznać, by móc dynamicznie stosować różne metody feedbacku i dzięki temu uzyskiwać lepsze efekty w zarządzaniu.

Instant feedback

Tzw. feedback natychmiastowy. Udzielany tu i teraz, bez specjalnych przygotowań czy zamykania się w pokoju konferencyjnym. Może być ustny lub pisemny, ważne, by został udzielony tak szybko po wystąpieniu danego zachowania, jak to tylko możliwe. W idealnej sytuacji, instant feedback może wydarzać się nawet codziennie.

Doskonały do zwracania uwagi na sukcesy lub naprawdę drobne potknięcia. Przy większych problemach warto się przygotować oraz nigdy nie udzielać informacji zwrotnej z elementami krytyki w towarzystwie osób trzecich.

Jednominutowy feedback

Pierwsze 30 sekund poświęcamy na podkreślenie konkretnego sukcesu (lub wskazanie błędu) a drugie na wyrażenie zachęty do kontynuacji lub wsparcie / propozycję poprawy sytuacji.
Ideą jest częsty i szybki feedback, na bieżąco. Metoda jest zatem mocno zbliżona do instant feedbacku.

Model Z

W tej koncepcji zaczynamy od pozytywnych elementów zachowania, wskazujemy, co konkretnie jest nich dobrego, następnie przechodzimy do elementów wymagających poprawy, które wyjaśniamy na bardziej szczegółowym poziomie.

Model sprawdzi się tam, gdzie dane działanie ma plusy i minusy, ale nie nadaje się do stosowania w sytuacjach jednostronnie pozytywnych bądź negatywnych.

Model FUKO

Akronim ten oznacza:

• F – Fakty, czyli czego dotyczy informacja,
• U – Uczucia, czyli co odczuwa osoba udzielająca informacji zwrotnej,
• K – Konsekwencje, czyli jaki wpływ na pracę mają te uczucia,
• O – Oczekiwania, czyli jakiego rodzaju zmiany oczekuje rozmówca.

Model ten często wyposaża się dodatkowo w tzw. PZK, które oznaczają:

• P – Propozycję rozwiązania,
• Z – Zgodę rozmówcy na takie rozwiązanie,
• K – Krytykę, czyli możliwość wypracowania innego rozwiązania oraz dookreślenia czego osoba otrzymująca informację zwrotną oczekuje od swojego interlokutora.

Model ten jest wysoce skuteczny w relacjach przełożony – pracownik.

Model SBI (znany też jako Sytuacja – Zachowanie – Wpływ)

Składa się z trzech działań:

• S – Situation, czyli opis sytuacji,
• B – Behaviour, czyli opis zachowania,
• I – Impact, czyli opis wpływu jaki ma to zachowanie na sytuacje bądź współpracownika.

Ten model nie zawiera elementów związanych z oczekiwaną formą zmiany lub propozycją dla pracownika. Bardziej nadaje się do stosowania w relacjach na poziomie współpracowników.

Jak łatwo zauważyć, większość modeli feedbacku skupia się na tym, by:

Feedforward

Metoda uważana za antytezę feedbacku, w rzeczywistości może być rozumiana jako jego inna forma. W feedforwardzie nie skupiamy się na tym co było, czyli nie analizujemy przeszłego zachowania i jego wpływu, lecz koncentrujemy się na przyszłości i tym, co można poprawić by przyszłe działanie i zachowanie było bardziej efektywne.

Taka metoda sprawia, że zamiast skupia się na błędach i problemach, rozmowa koncentruje się na rozwiązaniach, a to powoduje, że informacja zwrotna:

Konstruktywna informacja zwrotna – przykłady i dobre praktyki

Ogromne znaczenie dla efektywności informacji zwrotnej ma jej forma. Trzy najczęstsze błędy w komunikacji informacji zwrotnej to opieranie się na opiniach, wytykanie błędów, które nimi nie są i odnoszenie się do cech a nie zachowań.

Opinie zamiast faktów

Znów się spóźniłeś i zespół musiał na Ciebie czekać. Proszę zadbaj o punktualność.

Tak udzielona informacja zwrotna, może wywołać reakcję obronną, której powodem jest słowo „znów”. Sugeruje ono, że sytuacja zdarza się notorycznie, co, choć może być prawdą, w osobistej opinii pracownika może być wydarzeniem jednostkowym.

We wtorek spóźniłeś się piąty raz w tym miesiącu. Proszę, zadbaj o punktualność zwłaszcza wtedy, kiedy mamy spotkania działowe, by zespół mógł efektywnie wykorzystać swój czas.

W powyższej formie udzielono informacji bazującej na konkretnych faktach z wyjaśnieniem jakie są konsekwencje zachowania pracownika.

Oskarżenia zamiast pewności

– W ostatnim tygodniu nie przesłałaś raportu od swojego zespołu. Bardzo proszę o jego uzupełnienie.

– Jak to? Przecież go wysyłałam w piątek koło 15:00. Sprawdź skrzynkę.

– O faktycznie, był w spamie.

Zamiast zakładać, że coś się wydarzyło lub nie bądź wnioskować na temat powodów, lepiej dopytać współpracownika i udzielić feedbacku na bazie rzeczywistej sytuacji.

– Kasia, czy przesłałaś mi raport w zeszłym tygodniu? Nie widzę go na skrzynce.

– Tak, wysłałam go w piątek koło 15:00

– Faktycznie, był w spamie. Dzięki za terminowość!

Cechy zamiast zachowań

– Stajesz się zapominalski. W zeszłym tygodniu dwa razy zapomniałeś przesłać mi raport, o który prosiłem.

Taka opinia etykietuje pracownika i mimo przytoczenia konkretnego faktu, rani pracownika.

W zeszłym tygodniu dwa razy nie otrzymałem od Ciebie raportu na czas. Kiedy ich nie mam w terminie, muszę zostawać w nadgodzinach. Czy możesz ustawić sobie przypomnienie, by mi je dostarczać w terminie?

Badania firmy Textio, w ramach której przeanalizowano oceny pracy ponad 25.000 osób na całym świecie wskazały, że kobiety otrzymują o 22% więcej informacji zwrotnych dotyczących ich cech osobowości niż ich koledzy!Jak wdrożyć kulturę feedbacku w firmie? 6 zasad

Redukuj lęk pracowników

Mało osób lubi być oceniane i krytykowane, a z tym niestety kojarzy się ocena pracownicza czy definicja informacji zwrotnej. Zanim wprowadzisz feedback do firmy, pokaż pracownikom korzyści tej metody.

Promuj rozwój i zmianę

Wdrożenie systemu przekazywania informacji zwrotnych ma na celu budowę organizacji, która wspiera rozwój własny poprzez rozwój pracowników. Jeśli jednak okaże się, że ich starania nie są doceniane, a firma stoi w miejscu, ich motywacja do udzielania wzajemnego feedbacku spadnie.

Udzielając pozytywnego feedbacku dbaj o merytorykę

Sama pochwała to nie feedback. Nie wystarczy rzucić pracownikowi „dobra robota”- powinien wiedzieć, co konkretnie zrobił dobrze i dlaczego tak uważasz. Punktem odniesienia powinna być jakość wykonania zadania, a nie Twoje personalne odczucia („zrobiłeś to tak jak lubię”).

Uważnie dobieraj czas udzielania feedbacku

Choć instant feedback jest bardzo skutecznym sposobem udzielania informacji zwrotnej, warto zachować wrażliwość na to, w którym momencie go udzielamy. Jeśli pracownik właśnie zawalił ważny projekt, który był dla niego bardzo ważny, to rozmowę na jego temat warto odłożyć o dzień. Pracownik powinien też mieć możliwość odmowy wysłuchania feedbacku w danej chwili.

Stosuj różne modele udzielania informacji zwrotnej i naucz ich pracowników

Jak pisaliśmy wyżej, istnieje kilka różnych sposób udzielania feedbacku. Umiejętne korzystanie z wielu metod podnosi efektywność procesu.

Regularnie doszkalaj pracowników z udzielania informacji zwrotnej

Nie wystarczy jednokrotnie zorganizować szkolenie dla pracowników, by mieć pewność, że wiedzą co i jak. Każda nowa osoba, która wchodzi do organizacji, powinna – w ramach onboardingu – nauczyć się tego jak dawać i przyjmować feedback. Szkolenia warto powtarzać, ćwiczyć różne metody, sprawdzać na bieżąco, czy stosują je w praktyce.

Kultura feedbacku – popularne i typowe błędy

Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej nie jest prostym procesem dla jego uczestników. Jeśli zespół nie będzie odpowiednio przygotowany, to zamiast efektywnego narzędzia, pojawi się w firmie wydmuszka procesu, która żadnej stronie nie przyniesie korzyści.

Jednostronny feedback

Prawdziwa kultura feedbacku w firmie to możliwość udzielania informacji zwrotnej między wszystkimi pracownikami, również między osobami na równoległych stanowiskach (feedback dla współpracowników), między-działowo lub od strony pracownika do przełożonego.

Aby to było możliwe, pracownicy muszą:

Częstym błędem firm jest nauczenie pracowników, jak mają przyjmować i rozumieć feedback, ale bez zadbania o to, by sami potrafili go udzielać!

Chcesz nauczyć pracowników udzielania feedbacku? Wypróbuj e-szkolenie Dolineo!

Brak spójności i skupianie się tylko na pozytywnym lub tylko na negatywnym feedbacku

Nie ulega wątpliwości, że znacznie łatwiej udzielać pozytywnej informacji zwrotnej. Każdy lubi być chwalony i powiedzenie drugiej osoby „dobra robota, tak trzymaj!” jest przyjemne dla obu osób i buduje dobre relacje.

W efekcie może dojść do sytuacji, w której liczba komunikatów zwrotnych zaczyna niebezpiecznie przechylać się na jedną stronę (nieco częściej tę pozytywną), nie odzwierciedlając realnej sytuacji. Nie znaczy to, że należy zawsze w równym stopniu mówić o sukcesach jak i o błędach. Trzeba jednakże pamiętać, by pracownik zyskiwał spójny obraz tego, jakie są jego mocne strony i cenione zachowania, a które elementy są do zmiany.

Łączenie feedbacku z wynagrodzeniem i premiami

Feedback służy rozwojowi pracownika, ale nie chodzi tu o rozwój finansowy tylko osobisty i zawodowy. Chcesz stworzyć sprawiedliwy system wynagradzania? Łącz podwyżki z realizacją celów firmy, wzrostem produktywności, kultura organizacji.

Zarzucanie innych metod oceny pracowniczej

Kulturę constant feedbacku często stawia się w opozycji do tradycyjnych ocen okresowych, z czego można wysnuć wniosek, że są to procesy wzajemnie się wykluczające. Jeśli stosujemy codzienny feedback, to nie potrzebujemy już w firmie żadnego systemu ocen i vice versa. Nic bardziej mylnego. Oba procesy mogą się uzupełniać i wspierać.

O ile constant feedback daje szybką i dynamiczną informację zwrotną i pozwala na bieżąco i efektywnie korygować zachowanie czy metodę działania pracownika, o tyle, jeśli w firmie nie wdrożono np. systemu zarządzania przeaz cele, to nadal może on nie mieć informacji na temat oceny całokształtu swojej pracy. Często też, nie będzie miał możliwości, by przeanalizować z przełożonym swoje potrzeby czy plany rozwojowe.

Dlatego wdrażając do firmy feedback, trzeba pamiętać o tym, by nadal utrzymywać inne metody pozwalające na długoterminową retrospekcję postępów i realizacji celów każdego z pracowników. Takimi metodami może być roczna ocena okresowa czy analiza celów w ramach performance review.

Chcesz nauczyć się udzielania informacji zwrotnej? Zapraszamy na szkolenie Dolineo!

System udzielania informacji zwrotnej Dolineo wspiera firmy w szybkim i intuicyjnym przeprowadzeniu oceny okresowej zarówno pracowników, jak menedżerów (przeczytaj: System Feedback 360 w akcji! Jak wsparliśmy ocenę menedżerów spółki P4), metodą 180 / 270 / 360 stopni.

Zapraszamy do kontaktu z naszymi doradcami i sprawdzenia w praktyce możliwości systemu feedback Dolineo. Już dziś umów się na 30-minutową niezobowiązującą prezentację systemu.